строительство
автореклама
реклама

Реклама
двигатель торговли
обрезание вывеска заказ
 


Похожие записи


  

Разрабатываем опросник для телефонного интервью: основные принципы

практике работы нашего call – центру, мы часто сталкиваемся с проведением телефонных опросов. Безусловно, телефонные опросы – один из самих оперативных и недорогих способов сбора количественных данных, используемых в маркетинговых исследованиях. И хотя телефонное анкетирование, имеет свои недостатки и преимущества, конечный результат, а так же, качество полученных данных, будет зависеть от сначала правильно составленной анкеты. К сожалению, заказчик часто обращаясь вcall центрс уже разработанной анкетой, пренебрегает хорошо известными правилами разработки анкеты для телефонного интервью. Ниже, я приведу эти основные правила и принципы.

Начинайте опрос с простых, интересных, легких вопросов. Простые вопросиспособствуют получению согласия респондента на участие в интервью. Ониподтверждают, что задание участника совсем несложно. Чем увереннее респонденты чувствуют себя, тем быстрее они согласятся принимать участие в исследованиии заполнят анкету. Практика телефонного опроса, показывает, что около 10%-15% респондентов, отказываются от последующего интервью, после 4-5 вопроса;

Сгруппируйте вопрос на одну тему; завершите одну тему, прежде чем переходить к следующей. При проведении интервью респондентов часто спрашиваюто вещах, которым они к этому не уделяли особенного внимания. Поэтому респонденту нужно дать возможность обдумать вопрос. Если они уже размишляют над какой-то темой, важно на ней сосредоточиться. Это способствует получению осмысленных ответов. Перескакивание из одной темы на другую без соблюдения логической последовательности может подтолкнуть к поверхностним, бессодержательным ответам при телефонном интервью;

Касаясь определенной темы, сначала ставьте вопрос общего характера, переходя постепенно к конкретике. Общие вопросы знакомят респондента из темойи сосредоточивают его мысли в определенном направлении. Как только внимание респондента сконцентрировано, ему легко отвечать на конкретные вопросы, которые требуют припоминания деталей.

Сложные или деликатные вопросы располагайте в конце анкеты. Можно надеяться, что до конца беседы между интервьюером и респондентом установится своеобразная связь, которая поможет получить от респондента ответу на вопрос подобного рода. Установление доверительной связи невозможно при проведении почтового опроса, но в этом случае организаторы опроса рассчитывают, что, дойдя до последних пунктов, респондент, который упустил время на заполнение почти всей анкеты, уделит несколько минут и вопросам, которые остались.

Не размещайте в начале анкеты вопросы, способные обезобразить ответы на последующие вопрос. Следует учитывать, что вопросы, помещенные в начале анкети, не должны служить подсказкой для последующих вопросов. Например, вопрос: Как бы вы оценили очищающий эффект каждого из этих три моющих средств? Подскажет ответ на вопрос, помещенный дальше в анкете: Какое из свойств используемого вами моющего средства следует, с вашей точки зрения, улучшить?

Размещайте первыми наиболее важны темы. Очевидно, что качество ответов ухудшается по мере усталости респондента. Поэтому вопросы, направленные на получение наиболее важной информации, должны размещаться в начале анкеты.

Артем Игошев, директор по развитию - Call-ценр Compass